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Lider al pietei de telecomunicatii, Germania

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Creating a “Service Wave”

Clientul nostru este unul dintre liderii pietei de telecomunicatii in Uniune Europeana. Pentru aceasta companie, un element cheie in a-si asigura o profitabilitate pe termen lung este livrarea unui serviciu cu adevarat satisfacator, generand ca rezultat loializarea clientilor, cresterea valorii per client si numarului de recomandari. In a-si atinge viziunea de a deveni “Cea mai admirata companie de servicii”, a fost lansata alaturi de TMI o initiativa de dezvoltare a serviciilor in departamentul de vanzari, initiativa numita “Service Wave”. Initiativa si-a propus sa integreze atitudinea necesara si acele practici pentru a creea o experienta de servicii excelenta pentru clienti, indiferent de punctul de contact, zi de zi.

Solutii:

• O sesiune principala “Sales Academy – Service Special” pentru peste 82 de manageri regionali de vanzari pentru crearea motivarii si pentru a asigura implicarea activa a managementului.
• Sase “Regional Service Events” pentru peste 700 de manageri de district si manageri de magazin.
• 120 evenimente “Service Power Days” pentru 6600 de angajati in vanzari si manageri
• O platforma de masurarea a performantei si o schema de recompensare pentru performerii de top
• “Train to Win”, program adresat faciliatorilor interni pentru a livra sesiuni zilnice de 30 de minute in scopul de a dezvolta noi oportunitati de invatare in livrarea unui serviciu de excelenta, impartasirea practicilor de succes si pentru a mentine mesajele vii
• Initiativa “Service Spectacles”, pentru a vedea serviciul livrat din perspectiva clientului

Rezultate:

• O schema complexa de evaluare, incluzand mystery shopping, intervievarea clientilor la telefon si ratinguri de masurare a satisfactiei clientilor
• Cresteri substantiale ale procentelor de clienti care raspund "da" la intrebarea: ”Vei recomanda acest magazin unui prieten?” si de angajati care raspund "da" la intrebarea: “Vei recomanda acest loc de munca?”

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